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主管法規

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消費爭議申訴案件處理要點

日期:108-03-19

中華民國102年10月25日院臺消保字第1020151216號函修正發布
中華民國108年3月19日院臺消保字第1080168498號函修正發布

第一章    總 則


一、為迅速合理解決消費者依消費者保護法(以下簡稱本法)第四十三條規定提出之消費爭議申訴案件(以下簡稱申訴案件),並確保消費者權益,特訂定本要點。
二、申訴案件之受理,應以書面為之,並填載下列事項,由申訴人或代理人簽名或蓋章:
(一)申訴人姓名、出生年月日、身分別、通訊地址、電話號碼或其他聯絡方式
(二)有申訴代理人者,其姓名、出生年月日、通訊地址、電話號碼或其他聯絡方式。
(三)企業經營者名稱、地址、負責人及聯絡電話。
(四)申訴要旨。
             申訴人如親自前來申訴,且有明確事證足認因特殊困難而無法以書面為之者,得依其口述意旨記載於申訴資料表(如附件)並經其簽名或蓋章,視為已提出書面。
             申訴代理人應於最初為申訴行為時提出委任書,未提出者,應請其補正。
             前三項資料有不完整者,應通知申訴人以書面或親自前來補正之。

三、消費者得向下列地點之直轄市、縣(市)政府提出申訴:
(一)企業經營者之營業所、事務所(包括總機構及其分支機構)所在地。
(二)消費關係發生地(包括消費契約之訂立地、履行地及侵權行為之行為地、結果地)。
(三)申訴人住所地。
      前項經申訴人擇定之直轄市、縣(市)政府應受理其申訴案件,非經申訴人同意,不得將案件移送其他機關。

四、申訴案件有下列情事之一者,直轄市、縣(市)政府應於錄案後函復申訴人不 予受理之理由:
(一)經依第二點通知補正,屆期未為補正。
(二)非屬消費爭議事件。
(三)非消費者或其代理人提起。
(四)曾依法調解或仲裁成立。
(五)曾依本法第四十四條申請調解,經調解不成立。
(六)經第一審法院言詞辯論終結。
(七)曾經法院判決確定。
(八)同一消費爭議事件,重複依本法第四十三條規定提起申訴。
五、直轄市、縣(市)政府對於下列申訴案件,錄案後逕行移送各該主管機關,並副知申訴人:
(一)顯非屬消費爭議。
(二)顯非屬本直轄市、縣(市)政府主管業務範圍。
六、直轄市、縣(市)政府受理申訴案件時,應提醒企業經營者對於申訴人個人資料之蒐集、處理及利用,應遵守個人資料保護法之規定。
七、直轄市、縣(市)政府對於所受理之申訴案件,應於受理後七日內、結案後十五日內將申訴資料表、辦理結果登錄於申訴案件之業務應用系統,並辦理追蹤考核。


第二章    申訴案件之處理


八、直轄市、縣(市)政府消費者服務中心或分中心(以下簡稱消服中心)對於所受理之申訴案件,應予編號錄案列管,並視案件及業務性質移送該府所屬各目的事業主管機關(以下簡稱主辦單位)處理。
   申訴案件如涉及兩個以上主辦單位時,消服中心應同時分送各主辦單位處理,並指定主協辦單位,處理結果由主辦單位彙復。
九、主辦單位受理申訴案件後,應儘速依下列方式處理,並將處理情形通知申訴人及副知消服中心:
(一)錄案後將有關資料函轉企業經營者於十五日內妥為處理,並請其逕復申訴人及副知主辦單位。
(二)必要時,得請企業經營者提供資料,或派員查核,或請企業經營者及申訴人前來或以其他方式說明案情,商議解決方法。
(三)申訴案件如屬闡釋或適用法令者,依相關法令規定,函復當事人;如有疑義者,送請各該法令主管機關解釋後函復當事人。其屬通案性質者,並副知各該企業同業公會轉知所屬會員。
十、主辦單位將申訴案件之處理情形函知申訴人時,應附記說明如申訴人認為該案件未獲妥適處理時,得為下列行為:
(一)向直轄市、縣(市)政府消費者保護官申訴。
(二)向直轄市、縣(市)消費爭議調解委員會申請調解。
(三)向法院提起消費訴訟。
十一、申訴人於下列期間未接獲處理情形之通知,其所提出之申訴案件視為本法第四十三條所稱未獲妥適處理:
(一)企業經營者於接獲申訴之日起,逾十五日者。
(二)消費者保護團體於接獲申訴之日起,逾三十日者。
(三)直轄市、縣(市)政府於接獲消費者申訴之日起,逾三十日者。
十二、消費者保護官受理申訴案件後,應儘速依下列方式處理,並將處理情形通知申訴人:
(一)申訴案件未向企業經營者、消費者保護團體或消服中心申訴者,錄案後將有關資料轉請企業經營者或消服中心、主辦單位處理,並請其將處理情形及結果逕復申訴人及副知消費者保護官。
(二)申訴案件業經企業經營者、消費者保護團體或消服中心處理者,必要時,得請企業經營者、消費者保護團體、消服中心或主辦單位提供資料,或派員查核,或請企業經營者及申訴人前來或以其他方式說明案情,商議解決方法。
(三)申訴案件如屬闡釋或適用法令者,依相關法令規定,函復當事人;如有疑義者,送請各該法令主管機關解釋後函復當事人。其屬通案性質者,並副知各該企業同業公會轉知所屬會員。
     前項第二款之商議會議,其程序得不公開;如經兩造當事人及消費者保護官均同意時,得錄音、錄影或攝影。
十三、消費者保護官將申訴案件之處理情形函知申訴人時,應附記說明如申訴人認為該案件未獲妥適處理時,得為下列行為:
(一)向直轄市、縣(市)消費爭議調解委員會申請調解。
(二)向法院提起消費訴訟。

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