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主管法規

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消費爭議申訴案件處理要點

日期:102-10-25

中華民國102年10月25日院臺消保字第1020151216號函修正發布

第一章 總 則

一、 為迅速合理解決消費者依消費者保護法(以下簡稱本法)第四十三條規定提出之消費爭議申訴案件(以下簡稱申訴案件),並確保消費者權益,特訂定本要點。

二、 申訴案件之受理,應以書面為之;申訴人如親自前來申訴者,應詢問申訴人及企業經營者基本資料、申訴要旨,並填載於申訴資料表(格式如附件)後交由申訴人簽名或蓋章。

其資料有不完整者,應請申訴人以書面或親自前來補正之。

三、 消費者得向下列地點之直轄市、縣(市)政府提出申訴:

  • 企業經營者之營業所、事務所(包括總機構及其分支機構)所在地。
  • 消費關係發生地(包括消費契約之訂立地、履行地及侵權行為之行為地、結果地)。
  • 申訴人住所地。

前項經申訴人擇定之直轄市、縣(市)政府應受理其申訴案件,非經申訴人同意,不得將案件移送其他機關。

四、 直轄市、縣(市)政府對於業經法院判決確定、調解成立或其他已獲妥適處理之申訴案件,應於錄案後函復申訴人不予受理之理由。

五、 直轄市、縣(市)政府對於下列申訴案件,錄案後逕行移送各該主管機關,並副知申訴人:

  • 顯非屬消費爭議。
  • 顯非屬本直轄市、縣(市)政府主管業務範圍。

六、 直轄市、縣(市)政府受理申訴案件時,應提醒企業經營者對於申訴人個人資料之蒐集、處理及利用,應遵守個人資料保護法之規定。

七、 直轄市、縣(市)政府對於所受理之申訴案件,應於受理後七日內、結案後十五日內將申訴資料表、辦理結果登錄於申訴案件之業務應用系統,並辦理追蹤考核。

第二章 申訴案件之處理

八、直轄市、縣(市)政府消費者服務中心或分中心(以下簡稱消服中心)對於所受理之申訴案件,應予編號錄案列管,並視案件及業務性質移送該府所屬各目的事業主管機關(以下簡稱主辦單位)處理。

申訴案件如涉及兩個以上主辦單位時,消服中心應同時分送各主辦單位處理,並指定主協辦單位,處理結果由主辦單位彙復。

九、主辦單位受理申訴案件後,應儘速依下列方式處理,並將處理情形通知申訴人及副知消服中心:

  • 錄案後將有關資料函轉企業經營者於十五日內妥為處理,並請其逕復申訴人及副知主辦單位。
  • 必要時,得請企業經營者提供資料,或派員查核,或請企業經營者及申訴人前來說明案情,商議解決方法。
  • 申訴案件如屬闡釋或適用法令者,依相關法令規定,函復當事人;如有疑義者,送請各該法令主管機關解釋後函復當事人。其屬通案性質者,並副知各該企業同業公會轉知所屬會員。

十、主辦單位將申訴案件之處理情形函知申訴人時,應附記說明如申訴人認為該案件未獲妥適處理時,得為下列行為:

  • 向直轄市、縣(市)政府消費者保護官申訴。
  • 向直轄市、縣(市)消費爭議調解委員會申請調解。
  • 向法院提起消費訴訟。

十一、申訴人於下列期間未接獲處理情形之通知,其所提出之申訴案件視為本法第四十三條所稱未獲妥適處理:

  • 企業經營者於接獲申訴之日起,逾十五日者。
  • 消費者保護團體於接獲申訴之日起,逾三十日者。
  • 直轄市、縣(市)政府於接獲消費者申訴之日起,逾三十日者。

十二、消費者保護官受理申訴案件後,應儘速依下列方式處理,並將處理情形通知申訴人:

  • 申訴案件未向企業經營者、消費者保護團體或消服中心申訴者,錄案後將有關資料轉請企業經營者或消服中心、主辦單位處理,並請其將處理情形及結果逕復申訴人及副知消費者保護官。
  • 申訴案件業經企業經營者、消費者保護團體或消服中心處理者,必要時,得請企業經營者、消費者保護團體、消服中心或主辦單位提供資料,或派員查核,或請企業經營者及申訴人前來說明案情,商議解決方法。
  • 申訴案件如屬闡釋或適用法令者,依相關法令規定,函復當事人;如有疑義者,送請各該法令主管機關解釋後函復當事人。其屬通案性質者,並副知各該企業同業公會轉知所屬會員。

前項第二款之商議會議,其程序得不公開;如經兩造當事人及消費者保護官均同意時,得錄音、錄影或攝影。

十三、消費者保護官將申訴案件之處理情形函知申訴人時,應附記說明如申訴人認為該案件未獲妥適處理時,得為下列行為:

  • 向直轄市、縣(市)消費爭議調解委員會申請調解。
  • 向法院提起消費訴訟。
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